北斗观察网 | 哈尔滨中庆燃气有限责任公司服务承诺
一、供气服务
中庆燃气承诺为客户提供稳定的燃气供应。因施工、检修等非突发原因确需临时调整供气量或者暂停供气的，我们提前48小时将作业时间及恢复供气的时间通知客户。
二、安全服务
·中庆燃气承诺提供24小时84600000燃气抢修电话服务，遇燃气安全紧急情况，收到报警信息后60分钟内到达现场。
·为管道气居民客户提供每2年入户安检服务一次，管道气非居民客户每年入户安检服务一次。
三、服务便利性
·中庆燃气承诺为管道气客户提供24小时96377服务电话，并为客户提供服务电话、微信公众号、客户服务大厅和政务服务网等多种业务办理预约方式。
·中庆燃气承诺为管道气客户提供客户服务大厅、网上营业厅、微信、支付宝以及各合作银行手机和网银等多种缴费渠道；中国邮政网点柜台代收。为IC卡表用户提供24小时自助圈存服务。
·为方便客户，中庆燃气客户服务大厅365天无休，工作时间为：
工作日：8：30——17：00；公休日：8：30——15：30；
法定节假日：9：00——15：00。
客户服务大厅的工作时间可以在96377语音查询、公司官网及微信公众号查询。
四、服务效率
·点火通气服务
居民住宅楼集中开栓后，符合条件的未开栓用户单独申请开栓，在收到申请后十日内予以点火通气。
·拆改迁移服务
接到用户改装、拆除、迁移燃气设施的书面申请后，三个工作日内予以答复。对受理的，与用户约定时间提供服务。迁移、改装燃气设施的质量保证期符合国家有关规定。
·管道维修服务
非紧急情况的维修服务，客户预约后24小时内入户维修。
·抄表服务
居民普表用户每3个月入户抄表一次,居民IC卡表用户每年入户抄表一次；非居民用户每月入户抄表一次。
·中庆销售燃气具安装服务
自购买次日起3个工作日内完成与用户预约安装服务，特殊约定除外。
五、其它优质服务承诺
·非居民管道燃气报装
提供咨询预约，执行“113”标准，1个工作日咨询预约解答，1份材料容缺受理，受理验收通气3个环节。
·老旧楼配套服务
中庆燃气承诺加强老旧楼燃气配套的调研排查工作，协助政府相关部门、社区和物业管理单位，以及客户办理各项相关手续，加快老旧楼燃气配套进度。
来源：哈尔滨中庆燃气有限责任公司
哈尔滨中庆燃气有限责任公司
对外服务承诺
服务承诺事项 | 承诺内容 | |
供气服务 | 稳定连续供气 | 为客户提供气质合格的天然气，保证供气稳定。 |
计划暂停供气 | 提前48小时通知客户（紧急事故除外）。 | |
恢复供气服务 | 在公示时间内予以恢复供气（紧急事故除外）。 | |
安全保障 | 入户安全检查 | 为居民客户每2年提供1次免费服务，非居民客户每年提供1次免费服务；提供预约安检服务。 |
紧急抢险服务 | 提供7×24小时燃气抢险服务电话，遇燃气安全紧急情况，接到报警立即出发第一时间到达现场。 | |
居民户内燃气设施报修 | 接到用户管道燃气设施故障报修后，在24小时内入户维修。 | |
服务便利性 | 窗口服务时间 | 各营业厅全年365天无休。 |
居民客户缴费 | 客户可通过营业厅柜台现金缴费、支付宝和微信生活缴费、网上营业厅、各合作银行手机和网银等多种渠道交费；为卡表客户提供银行和社区圈存渠道。 | |
用气报装受理 | 客户可通过公司营业厅、手机APP、微信公众号、政务营业厅、政务服务网和工程建设项目审批管理系统等多渠道申请办理“获得用气”。 | |
一站式服务 | 客户可通过营业厅柜台、手机APP、微信公众号、政务营业厅和政务服务网多渠道办理燃气业务。提供跨区业务受理服务。 | |
延伸服务 | 根据客户需求，利用专业技术优势承接燃气燃烧器具的销售、安装、维修，提供保险、金属波纹管、灶具连接管、燃气设施的设计施工安装等延伸服务。 | |
服务效率 | 用气报装前置服务 | 对有用气意向的客户，中庆燃气组织人员进行天然气使用范围宣传、技术性协助、现场勘查及初步确定用气方案，客户具备条件后2个工作日内完成。 |
居民点火通气 | 居民住宅楼集中开栓后，符合条件的未开栓客户单独申请开栓，预约后在10日内点火通气。 | |
户内拆改迁移服务 | 接到客户改装、拆除和迁移燃气设施的书面申请后，3个工作日内予以答复。对受理的居民客户按照约定时间的5个工作日内、非居民客户按合同约定的时限，实施相关作业服务。特殊约定除外。 | |
销售燃气器具安装服务 | 自购买次日起3个工作日内完成与客户预约安装服务，特殊约定除外。 | |
服务质量 | 服务态度 | 爱心、耐心、热心、用心、贴心；做到“来有迎声，问有答声，去有送声。 |
服务环境 | 营业厅环境美观、整洁、专业，满足客户需求，增强客户体验，体现人文关怀。 | |
特殊群体服务 | 对燃气客户中的残、障、孤、老等特殊人群提供与其相适应的服务。 | |
服务公开 | 在服务窗口、公司门户网站、微信公众号、政务服务平台等全面公开燃气价格、业务办理流程、收费标准、服务热线电话、抢修电话、投诉渠道等公开信息，主动接受社会监督。 | |
用气报装“三零”服务 | 用气报装施行客户代表服务制，提供主动上门服务及业务领办、帮办服务，不收取任何服务费用，实行“零上门、零审批、零费用”的三零服务。 | |
服务监督 | 投诉处理 | 接到客户的投诉5个工作日内提出处理意见并答复客户。5个工作日内无法解决的，说明原因并约定需要延长时间。不予受理的，向投诉人做好解释疏导。 |
服务热线电话 | 设立7×24小时服务热线电话，专人值守接听，铃响三声有应答。 | |
热线服务内容 | 包括燃气业务受理咨询、投诉举报、表扬、建议、报修等. | |
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